Registrando el error

Ya son varias las ocasiones en que me he encontrado con varias empresas que me comentan casos similares, me explico:

En ocasiones, las empresas desean invertir un gran tiempo en registrar el error, burocratizar el proceso de mejora todavía mas a través del registro y no dedicar tiempo a mejorar lo ya conocido.

Os pongo un ejemplo: imaginad que tenéis una empresa que se dedica a vender cosas, y que habitualmente tenéis quejas por que el producto que les enviamos llega mal empaquetado, el cliente en muchas ocasiones no desea dejar un documento escrito con la queja, únicamente llama y expresa su queja. Además, hacemos una encuesta anual en la que un alto porcentaje nos dice que nuestro peor servicio es la entrega. Por lo tanto, y aquí viene mi reflexión, ¿es necesario registrar en papel o informáticamente las quejas?, ó simplemente ¿confirmamos nuestra sospecha con las encuestas que ya hacemos anualmente?.

Habitualmente recomiendo una cosa: Sentido común.

Desde mi punto de vista de consultor en que veo tanta variedad de organizaciones, creo que un elemento básico para la gestión es el "sentido común". Y de acuerdo a esto hago la siguiente reflexión en referencia al ejemplo anterior:

- Tiempo de registro de la queja: 0,25 horas

- Si recibimos 1 sóla queja diaria, esto significa que dedicamos 0,25 horas/día

- En un mes laboral dedicaremos: 0,25x20 días=5 horas/mes a registrando quejas.

- En un año: 5 horas/mes x 12 meses=60 horas/año en registrar un problema ya conocido.

Muy bien, si con una encuesta que ha costado, pongamos unos 1500€ ya sabemos que hay un problema, y además gastamos 60 horas de una persona burocratizando las quejas, ¿hemos perdido el tiempo y el dinero?

Mi irreflexión es la siguiente: ¿porqué no dedicamos las 60 horas a mejorar las entregas?, ¿no es esto aplicar el sentido común?, ¿no es esto la mejora contínua que todo sistema de gestión de la calidad persigue?

Aquí dejo mi irreflexión...